服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客;提供各種相應的服務;回答顧客的問詢;為顧客解決困難;以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒。這次小編給大家整理了服務員手冊，供大家閱讀參考。
服務員手冊篇1
一、每位員工都是這個大家庭的成員，所以都應該互相尊重，互相幫助，相互進取，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。
二、要禮貌待客，與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅，信守真誠服務每一顧客的宗旨。對過于挑剔和情緒化的顧客，要耐心服務，理性應對，盡量避免無謂的爭執發生。
三、要按照店內規定的時間上下班，不準遲到、早退，曠工。
四、員工上班時間要穿好工作服，佩戴好工作牌，要時刻注意自身儀表(頭發、指甲、服裝衛生等)。
五、每位員工都應當注意自己的言行，不得在店內高聲喧嘩、哄鬧，更加不允許在客人面前講粗口話。
六、周六與周日不允許請假或休假，要請假的務必要提前向相關管理人員匯報。
七、員工辭職須提前一個月通知老板，經批準后，方可辭職，否則當月工資不予結算。
八、店內的衛生、桌子的整潔是每位員工的責任，如發現不衛生和不整潔理應主動處理好，愛護店內各類公用設施，保障設施的完好，對人為因素損壞公用設施的，將嚴懲違紀人，并責令賠償店內經濟損失。愛護店內的財產，愛護一切工(用)具，注意節約原材料，節約用電、用水，注意設備的維修、保養;不私拿公家的物品。
九、每位員工必須扣壓服裝費壹百元作為押金，如故意損壞或者糟蹋服裝的，要照價賠償。
十、居住店內宿舍的員工之間要互相關心，團結友愛，相互督促，共同創造良好的休息、生活環境。
十一、每位居住店內宿舍的員工都要保管好自己的財物，如有閃失，店內概不負責。未經許可，不得擅自動用他人財物，宿舍是大家休息的地方不應該在大家休息的時間高談闊論，而且每位宿舍成員都應該自覺維護好宿 舍衛生，最好一個月搞一次大掃除。
十二、任何人不得帶非本店內人員進入宿舍或留宿;若有本店員工親屬需留宿者，必須經過老板批準后，方可留宿，否則，一律不得留宿。若有違反者，出現意外違紀人必須全權負責。加強防盜安全意識，鎖好門窗等，愛護公共物品及衛生，節約用水用電，做到人走燈滅的良好的習慣。
全勤獎：一個月內凡在規定上班時間不出現遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，給于貳拾整的全勤獎勵
遲到/早退懲罰：一個月內凡在規定上班時間遲到或者早退超過三次以上者給于貳拾整的懲罰!
曠工懲罰：未經管理人員批準，無故不上班者，扣除當日雙倍工資的懲罰。
衛生獎：一個月內任何食物中不出現臟東西(如：頭發、小蟲、其他不可食用物品等)，店內每位員工給于拾元整的衛生獎勵。
損失懲罰：一個月內只要有顧客投訴食物中有臟東西超過叁次，則按照這些食物得價格總和讓所有員工平均負責。
爭端懲罰：員工之間都應和睦相處更應該團結一致為大局著想，如若有在店內發爭執甚至打架者，無論緣由，視情節輕重扣除違紀者半天或者一天的工資，以示警告。
本店目前暫屬于人性化管理很多規定都不夠完善，但是希望每一位員工都有主人翁責任感，在沒有任何督促的情況下也應該主動整理好店內的所有物品，自我完善總結出一套合理的整理方案，保持店內清潔整齊!
例如：非節假日，店內生意冷清時，如果手頭上的工作都已完成之后，允許大家適當放松，但是在此之前希望每位員工先仔細觀察店內那些設施擺放不妥或者存在衛生問題，應及時處理，盡量讓店內保持清潔整齊的效果。
服務員手冊篇2
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口(www.)。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務員手冊 第一章 總 則
本手冊根據《中華人民共和國勞動法》等有關勞動政策、法規及_公司(以下簡稱本公司)的各項規章制度編制而成的，員工手冊闡述了公司的基本政策和員工基本行為準則，它與公司的其它政策一樣，用于指導員工的行為。
本手冊制定的目的是為了指導和規范公司全體員工的行為和職業道德，充分調動發揮公司員工的積極性和創造性，切實維護公司利益和保障員工的合法權益，維護正常的工作秩序，促使公司從經驗管理模式向科學管理的模式轉變。
本手冊適用于本公司全體員工，全體員工均應按本手冊各項規定執行。
本手冊屬內部資料，請員工注意妥善保存，如若不慎遺失，請及時向公司行政部申報，補領并補交相應的工本費(10元)，員工在離職時，請將此手冊主動交還公司行政部。
本員工手冊作為勞動合同的附件，與勞動合同具有同等效力，對本手冊內容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時向行政部咨詢，以確保理解無誤。
本手冊如需修正，公司將向員工提供最新修正本，并回收舊手冊以防混淆。
本手冊由行政部組織編制，由行政部負責解釋，未盡事宜，均按公司的有關規定和國家的法律法規執行。
隨公司業務的發展，公司基本政策和有關管理制度可能得以更新，在上述情況下，以更新后的內容要求為準。
本手冊經總經理批準，于 20_ 年 11 月 1 日起執行。
第二章 公司簡介(略)
第三章 公司組織機構圖
組織管理原則：
1、集權與分權相結合原則：統一領導、分級管理;
2、命令指揮統一原則：下級組織只接受一個上級組織的命令和指揮，個人只對一個上級匯報工作的原則;
3、責權利相對應原則：責任明確、權利適當、利益合理;
4、執行和監督分設原則：監督要公正客觀，必須不直接參與執行;
5、合理分工、團結協作;
6、組織的總目標至高無上，任何個人和團體利益不能置于組織利益之上。
第四章 公司文化
我們是一支對客戶充滿責任感和激情的團隊，我們崇尚學習、善于創新、精誠合作、真誠服務、提倡共贏，確保以最快的時間、最優的服務、最大限度地滿足客戶的需求，為中國信息化建設不斷貢獻自己的力量。
我們的使命
推動智能科學技術發展，引領智能科學應用潮流
讓科學技術與應用的深度融合，促進社會進步
我們的愿景
創中國一流的民族品牌
做永續經營的高成長型企業
我們的核心價值觀
以人為本 堅持誠信 力行變革 注重業績
我們的經營理念
專注專業 目標集聚 品質第一 持續創新
我們的服務理念
敏銳把握應用趨勢，快捷滿足客戶需求
以客戶為中心，超越客戶滿意
我們的管理理念
將選拔人才、培養人才放在首位
尊重和信任每一個員工
打造學習型團隊，通過持續學習，不斷提高企業和個人的核心競爭力
堅持原則，強調紀律
群策群力，發揚團隊合作精神
我們的用人觀
德才兼備，以德為先，任人唯賢，用人所長
我們的十個標準
勤奮敬業 誠實正直 勇敢忠誠 樂觀自信 崇尚學習
積極進取 創新奉獻 充滿激情 重視合作 主人精神
第五章 員工理念
我們應為成為_的一員而自豪，我們應共同塑造_的經營理念和企業文化，我們應樹立正確的價值觀：
一、要以企業人為自豪：企業的目標是追求利潤，企業人的價值觀不同于社會人;企業有明確的方向，行動的組織性和統一性常常需要員工放棄某些個性。作為企業人，我們的自豪是：為社會創造了財富，為社會貢獻了智慧。
二、要胸懷理想，更應腳踏實地：每個人都渴望成就，但成功來源于一步步腳踏實地的工作，不積跬步，無以致千里。當_人具有使命感，胸懷理想的時候，更需要每一位員工在崗位上盡心盡責，把身邊的每一件事做好。
三、要有市場意識和服務意識：市場需要是企業生存的基礎，客戶滿意是企業發展的動力。市場意識體現在各項工作都要適應市場的需要，服務意識體現在企業各環節要密切配合，以客戶為中心，為客戶提供準確、細致、高效和滿意的產品和服務。
四、要有利潤意識和成本意識：利潤來自開源節流，要不斷開拓市場、拓展業務、創造客戶;要細算投入產出比的大帳，敢于投入而不盲目投入;要減少浪費，節約開支，降低成本，每一分錢的節約，都將轉化為實實在在的利潤。
五、要有競爭意識和奉獻意識：企業因競爭而生存，也因競爭而強大。公司鼓勵員工在競爭中產生活力，鼓勵員工比能力，比貢獻，優勝劣汰。公司提倡通過奉獻獲得他人和社會的尊重，實現個人價值。
六、要樹立先貢獻后獲得的價值觀：在社會的觀念中，往往將資歷和能力跟貢獻劃等號。_人要打破這種觀念，確立貢獻是獲得的前提的分配原則，反對以報酬作為貢獻的前提，反對僅憑資歷與能力就能獲得個人的利益。
七、要有創新意識：企業要創造利潤就要有差異，為了差異就需要創新。創新是企業的活力。因為年青，_人喜歡創新，因為喜歡創新，_人不怕挫折，不怕出現失誤。
八、要有團隊意識：沒有一個人是萬能的，_事業的發展，需要凝聚_人集體的智慧，_人深刻理解“團結就是力量”的真理。要獲得事業的成功，要取得個人的成長，我們必須增進交流，共享知識經驗，取長補短，更需要密切配合，互敬互愛，融成整體，產生最大的合力。
九、要有進取心，主動地改善自己的環境：要深諳“逆水行舟，不進則退”的道理，保持進取心，與時俱進，才能獲得長遠的成功。好環境不是生來就有的，更多的需要創造，遇到問題就回避，遇到不公平只會抱怨，只能喪失前進的勇氣，應拿出自己的進取心，創造和改善自己的環境，使同事們更相信你是有能力、會做事的人。
第六章 員工行為規范
一、行為準則 員工在工作中應當遵守以下行為準則：
嚴格遵守公司一切規章制度及工作守則;
工作中盡忠職守，服從領導，團結同事，保守業務秘密;
平時愛護公司財物，不浪費，公私分明;
不做任何有損公司聲譽的行為。
二、行為細則 員工務必仔細閱讀以下行為細則并嚴格遵守：
員工應按規定時間上下班，不得無故遲到、早退，上班時間必須配戴胸卡;
員工在工作時間內不得隨意離開工作崗位，如需離開應向主管請示;
員工在工作時間內，未經核準不可接見親友或與來賓談話，如確實因重要原因必須會客時，應經主管人員核準，在指定時間、指定地點進行。
員工每天應注意保護自身和同事的安全與健康，維持作業、辦公等區域的清潔和秩序;
員工不得攜帶違禁品、危險品或者與工作無關的物品進入工作場所;
員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須征得主管人員的同意;
員工在工作時應盡忠職守，服從上級安排，聽從上級的工作批示和指導;
員工對工作的匯報應遵循逐級向上報告的原則，不宜越級呈報，但緊要或特殊情況不在此限;
員工在工作時間應全神貫注，努力提高工作效率，嚴禁看與工作無關的書籍、報刊、雜志;
員工在上班時間內禁止吸煙、打電話聊天、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情;
員工不得在辦公場所大聲喧嘩，打電話時聲音應盡量不影響其他人工作;
同事之間應通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆，不得聊天閑談甚至串崗聊天，搬弄是非，以維護正常的工作秩序;
員工無論在上班或休息時間都應尊重其他同事，未經許可不得翻閱或挪用他人的物品和文件(特殊工作、緊急情況除外);
未經主管或部門負責人的允許，員工不得進入資料室、倉庫及其他重地;
不得經營與本公司類似及職務上有關聯的業務，或兼任其他同行企業的職務;
員工應嚴格遵守公司的制度規定、辦事程序，絕不泄露公司的機密;
員工不得借職務之便，貪污舞弊，接受招待，或以公司名義在外招搖撞騙;
員工不得打聽同事的考績結果和薪酬收入;
員工應愛惜并節約使用公司的一切財產物品。
三、著裝 著裝應相對正式，不得太花哨或太透太露。
男士不得穿背心、沙灘褲、涼鞋或拖鞋上班;
女士不得穿背心、吊帶裝、超短裙、休閑短褲或拖鞋上班。
四、員工禮儀 員工禮儀應符合通常公共場合之禮儀規范。
接聽電話時，應在電話鈴聲響3遍之內接聽，外線應首先說：“您好!_公司”。 內線應首先說：“您好!_X(指自己姓名/部門)”;同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應代為接聽，問清對方姓名，來電事項以便轉告。
在處理對外事務中，應用普通話，使用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、請走好”等禮貌用語。
對同事：員工之間應以誠相見，取長補短。要善于傾聽別人的意見，虛心學習他人的長處;同事之間應團結協作，求同存異;當同事遇到困難時，大家應主動幫助;不得捕風捉影，造謠生事，不得在背后指責和挑剔他人;
對領導：要尊重領導，對領導的決定要不折不扣地執行，在工作中如有意見，應采取合理方式向自己的直接領導反映;如對直接領導有意見，可通過適當的申訴渠道反映;
對下屬：領導應體恤下屬，以身作則，公正無私，充分調動員工的積極性和工作熱情，創造良好的工作環境和條件，應為下屬指導職業發展方向，培養下屬，幫助他們提高綜合素質和業務水平;
對客人：每個員工都有接待之職，都必須用主動熱情的態度做好接待或解釋工作，無論何種原因，都不得與外來客人大聲爭吵，影響工作秩序。遇到委屈之事，應采取暫時回避態度，并通過正常渠道向上反映。
五、防盜意識
員工下班時，必須關閉其所使用的電器和門窗，鎖好抽屜，以防有關文件及其他物品遺失或被盜。公司不希望員工將貴重的私人物品、錢財帶入公司，以免發生不必要的麻煩。
第七章 人事管理制度
第一節 人才引進管理規定
一、用人原則
公開招聘、擇優錄用的原則。公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會，不會因員工的民族、種族年齡、性別等狀況以及宗教不同而給予不同的待遇;
“德才兼備”的招用原則。公司每一個工作崗位均應招聘具有良好道德素質和專業技能的員工，能勝任該崗位的員工才是公司挑選人才的標準;
計劃控制原則。各部門根據公司下發的各部門設置及人員編制，于每年年底協助行政部，制訂下一年度本部門的人員配備需求增補計劃并上報總經理批準。經總經理批準后，作為該年度人員配備增補的依據;
各部門因特殊情況需要超年度計劃增減人員編制時，必須向行政部提交《人力需求申請表》，經總經理批準后方可實施。
二、人力需求申請
1. 用人部門根據本部門的情況提出人力需求申請。
因業務的擴大;
因員工辭職或其他原因離職;
因必要協調工作所需的人員;
其他原因。
2. 用人部門在《人力需求申請表》中詳細闡明所需求人員的職位要求，并寫明需求時限。
3.行政部接受《人力需求申請表》后，分析目前人力資源狀況，是否有貯備適合人員;經現場分析可調配時，進行內部調整，并做好人員的調配工作，調配時應考慮不影響其它部門的工作。
4. 行政部判斷分析應給予補充時，呈領導核準(普通員工由部門經理核準，主管以上人員由總經理核準)。
4.1 核準：行政部負責到人才市場或通過相關網絡、媒體招聘;
4.2 未核準：重新考慮人員滿足的調配方法，行政部應與用人部門協商。
三、招 聘
通過人才市場招聘;
各相關媒體的招聘;
通過推薦、介紹;
網絡招聘;
應聘人員首先填寫《應聘登記表》，并提交個人身份證(必交)、學歷證書、職稱證書、榮譽證書等復印件各一份;行政部審核所提交證件的真實性，根據應聘登記表信息初步篩選并通知對應人員面試。
四、面 試
初試由行政部執行，并將初試結果形成書面記錄，篩選出較優秀人員送用人部門復試(非一線員工的面試，行政部面試人員必須填寫《面試評定表》);行政部負責將應聘人員帶往用人部門，并將《應聘登記表》及《面試評定表》反饋給用人部門主管作為面試的初步依據。
用人部門根據《職位說明書》對應職位進行面試和專業考核。
用人部門面試后將《應聘登記表》及《面試評定表》及時反饋給行政部。
一般職員、普通員工等由部門經理面試;主管級以上管理人員及其他關鍵崗位人員應送總經理或指定代理人面試。
五、審批、入職
行政部根據最終面試結果，(《應聘登記表》附《面試評定表》)經逐級審批后，通知合格人員上崗;行政部負責新進人員入職手續的辦理。
六、崗前培訓
上崗前行政部和用人部門對新進員工進行公司文化培訓、制度培訓、專業知識和專業技能培訓，將培訓內容記錄于《培訓記錄表》;行政部按公司規定給新進員工發放《員工手冊》，并記錄于《員工手冊收發登記表》。
七、試用、考核、轉正
新員工被錄用后，一律實行試用期。試用期時間具體規定如下：勞動合同期限3個月以上不滿1年的，試用期為1個月;勞動合同期限1年以上不滿3年的，試用期為2-3個月;3年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期為6個月。
新員工試用期滿前15天，行政部應當詢問有關部門，是否決定將其轉正，行政部和用人部門負責進行試用期考核，評定其是否符合錄用條件，并交由總經理審定。評定不符合錄用條件的，公司可解除勞動合同，并不予支付經濟補償金。
員工試用期間發現不符合公司使用，應及時通知對方，并解除勞動關系。
新員工試用期滿，用人部門和行政部應及時按《員工轉正申請表》規定程序為其辦理轉正手續。
第二節 離職管理規定
一、 離職分類
申請離職：員工根據自己的選擇，提前30日以書面形式向公司提出離職申請。
自動離職：員工不向公司打招呼，隨意脫離所在工作崗位的行為。
勸退離職：公司與員工之間協商終止勞動關系。
其他原因離職(如辭退、開除等)。
二、 離職程序
員工由于自身原因不適應于公司發展，要求離職時，必須依照離職提出時間規定提前用《離職申請表》向直屬主管提出書面離職申請，并經逐級審批;
申請離職人員之直屬主管、行政部有責任和義務調查了解其離職真實原因，確認可以離職后逐級申報審批(審批程序：直屬上司——部門經理——行政部——總經理);
提出離職時間達到規定期限，申請離職人員到行政部領取《離職工作交接表》進行工作移交;
離職人員應提供經部門經理審核后的《外勤登記表》交行政部核算考勤;
財務部根據考勤表核算工資，并將工資單及《離職申請單》一并呈總經理批準;
離職手續經總經理最終批準后，《離職申請單》、《離職工作交接表》交行政部存檔，工資單簽字確認后交財務部，當月離職工資統一于次月15日發放。
三、 離職的提出時間
普通員工離職必須提前1個月向直屬部門經理提出書面申請;
主管級別離職必須提前2個月向直屬部門經理提出書面申請;
經理級(含)以上管理人員及特別重要崗位人員(會計等)離職必須提前3個月向直屬上司提出書面申請;
員工有嚴重違紀行為或有能力但未盡力(如故意怠工)，經教育仍不悔改，或工作有嚴重失職，且給公司造成損失者，由部門經理出具材料予以開除或辭退(具體參照公司《獎懲管理制度》中“開除”、“免職”等條例);
屬勸退、辭退、開除員工，按正常審批程序盡快辦理;
屬自動離職員工，需交接的相關部門負責追回公司重要資料和物品。
四、 離職員工作移交內容
離職員工必須在離職前辦理完所有的交接手續后方可結算工資。
1. 直屬部門 員工在離職時,其職務直屬領導必須指定一名人員或由公司高層領導任命一名職務代理人與其進行職務移交,移交的內容包括：
該員工離職前的職務管理范圍、崗位職責;
已完成的工作記錄;
未完成的工作項目清單(包括進度表、賬目、賬單、責任人等);
領用公司非消耗性用品、工具等。
2. 行政部 行政部負責交接清楚以下內容：
《保密協議書》、合同、《員工手冊》、其他公司文件等;
胸卡、辦公用品、通訊工具、交通工具、鑰匙(門、柜、抽屜等)以及其他向行政部借用的物品。
所借公司文件、資料、圖書、工具書、軟件等;
管理用印鑒。
3. 財務部 財務部負責交接清楚以下內容：
薪資的審核、發放;
客戶帳務(賬目、賬單);
獎罰金的結算;
向財務部所借物品及其他。
五、 勸退條件
當公司停業、轉讓、虧損、業務緊縮時，公司遇到不可抗拒事故需暫停一個月以上或業務范圍、生產技術及管理程序等相關性質變更時，公司有權依《勞動法》相關條例勸退一部分員工，具體勸退對象包括：
平均考核成績較低者優先;
服務年資淺者;
可緊縮之工作崗位者;
職階較低及工作經驗、工作能力較弱者。
六、 薪資結算
試用期內公司與員工可隨時解除勞動關系，工資按財務規定結算，試用期未滿一周不予以結算工資;
屬勸退之員工，根據《勞動法》規定公司給予全額結算工資并補償一個月基本工資;
屬自動離職之員工，公司不予結算工資;
屬辭退、開除之員工，根據公司《獎懲管理制度》扣罰款后給予結算工資;
與公司簽訂《培訓合同》而在合同期內離職的員工，及技術人員、與公司有特別約定的中高層管理人員，違約后未按正常離職程序辦理，公司有權扣回所支付的培訓經費并追究其給公司所造成的損失。
薪資結算后，離職人員與公司勞動關系自動解除。
第三節 考勤管理規定
一、工作時間規定
公司實行每周六天工作制(周一到周六)，每天7.5小時，周日休息。
夏季作息時間(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00
冬季作息時間(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30
打卡時段
上午上班
上午下班
下午上班
下午下班
夏季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:30—14:00
18:00—19:00
冬季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:00—13:30
17:30—18:30
二、
考勤打卡規定
考勤方式：員工考勤方式按照地域差別采用以下兩種方式進行;
公司采取指紋打卡考勤;
項目駐點人員采取外出登記以及不定期查崗的方式考勤;
由行政專員執行員工打卡監督職責，規范公司員工上下班打卡行為;
全體員工上下班均須親自打卡，分別為上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次;
員工不得請人或代替他人打卡;否則，請、代者雙方當日考勤均以曠工計;
員工無論以任何原因未打卡均須在未打卡事件發生后的隔天填寫《未打卡說明單》并經證明人、該部門直屬上級簽字后生效。每月不得超過3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡)，且不能跨月累計;月超過3次忘打卡者，扣除半天工資/次，以此類推;
部門經理有權處理本部門員工的因公務遲到問題，如遇安排員工當天加班超過 23：00者，原則上第二天員工于 8：30前到達公司即不視為遲到;
凡在辦公室加班人員需進行上下班打卡登記，如無進行打卡登記，則加班補貼將取消;
員工全年滿勤，無遲到、早退、病、事假、脫崗，獎勵300元。
三、
考勤違規處罰規定
員工遲到、早退一個月內累計超過 10 分鐘(不含)或次數超過3次(不含)者，每分鐘罰款5元，10分鐘以內且次數低于3次不扣款;
員工遲到、早退超過 30 分鐘且無真實、合理原因視為小曠工，扣除半日工資;
員工無故缺勤、不服從工作安排離崗、上班期間脫崗的當天考勤均以曠工計;
員工曠工 1 天(含)以內者，扣除 150% 日工資;曠工 1 天以上 3天以下者，扣除 200% 日工資;連續曠工 3天(含)以上或年累計曠工 7 天以上者，作為嚴重違紀，將通報開除，并記入公司的員工個人檔案;
任何員工通過不正當手段篡改考勤紀錄經查實后一律予以開除并記入員工個人檔案。
四、請假與休假規定
員工請假必須事前請準，不得事后補請，若遇緊急特殊情況來不及事前請準的，也必須事前電話聯絡并獲得權責人員同意，假期結束到崗后第一時間補辦請假手續，否則均按曠工計;
員工請假須填寫請假單，并經相關權責人員批準后報備行政部核算考勤;
員工請假前必須將本職工作向上司或同事交待清楚后方可休假，請假超過 3 天時還必須確定職務代理人;
若請假員工假期滿未經續假或續假未獲批準，而未能正常到崗上班者一律以曠工計;
請假以半日為最小單位，單次請假在 2 小時之內者進行月累計 ,月累計低于2小時(含)的不計為請假，單次請假超過2小時者按實際請假時間扣除薪資;
各類假期超過 7 天(含)的，請假天數一律包括法定節假日;
國家規定的節假日，公司與國家相關法律法規保持一致。
五、請假與休假類別、規定及假期間的薪資給付。
1. 事假：員工遇有個人事務可在不妨礙正常工作的前提下申請事假，事假期間公司不支付員工工資。
2.病假：員工因病或非因公負傷經縣級以上醫院證明確定不能堅持工作的可參考醫生建議批給病假;病假期限以醫生建議為準，病假期間公司支付員工：
病假1個月內公司支付員工的基本工資;
病假3個月(含)，第1個月支付基本工資，第2—3個月支付基本工資的50%;
超過3個月以上6個月內者，3個月以上部分的工資按政府公布的員工最低工資標準的 80% 支付;
超過6個月，公司不支付任何補貼。
3. 工傷假：按照國家及地方相關規定辦理。
4. 年休假：員工在公司達到一定的服務年限且符合以下條件者可按規定享受年假。
員工在公司服務期滿 1 年至5年可享受 7 天年休假，超過5年者可享受 15 天年休假;
年休假不能累積，即本年未完成年休假不能累積到下年，但可用于抵用當年的病假或事假，年假未休完部分作棄用處理;
年休假原則上須一次性休完，遇特殊原因，經部門經理和行政部批準后可分次休;
凡當年已享受產假、婚假或年累計事/病假等超過15天的員工當年不再享有年假;
同一時間休假的員工不得超過本部門或公司人員數量的 10% ;
年休假公司支付員工全部工資。
5. 婚假：員工休婚假須提出書面休假申請單和“結婚證”復印件、提供原件驗證。
按法定結婚年齡 ( 女 20 周歲，男 22 周歲 ) 結婚的，可享受 3 天婚假;
晚婚員工(男 25 周歲，女 23 周歲)可享受 7 天婚假;
婚假必須一次性休完不能累積，婚假期間支付員工基本工資。
6. 產假：員工休產假須提出書面休假申請、晚育證明和 “ 準生證 ” 復印件。
員工正常產假為 90 天，其中產前假 15 天，難產增加 15 天，多胞胎每多育一胎增加 15 天;
員工懷孕 3 個月以內自然流產的產假為7 天， 3 個月以上 7 個月以內的自然流產的產假 15天;
已生育女員工懷孕，第一次人工流產可享受計劃生育假5 天，第二次人工流產按事假處理;
男員工妻子生育的(須提供 “ 準生證 ” 復印件)，可享受陪產假 5 天;
生育補貼：由生育保險基金按上年度本企業職工月人均繳費工資為基數，發給3個月的生育補貼，男性員工陪產假公司支付基本工資
7. 喪假：
直系親屬喪亡省內員工給假 3 天，跨省員工給假 7天(包含節假日);直屬親屬的定義為：父母、養父母、配偶、配偶之父母及子女;
旁系親屬喪亡省內員工給假 1 天，跨省員工給假 3天(包含節假日);旁系親屬的定義為：祖父母、外祖父母、孫子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹;
喪假期間公司給付員工基本工資。
六、加班考勤規定
員工應充分利用7.5小時工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班的，應事先填寫《加班申請單》，按權限審批后方可計算加班，《加班申請單》經部門領導審批后交行政部，作為統計加班費的依據;
公司工作人員加班行為的界定：
員工經批準在超出正常規定工作時間以外繼續工作二小時以上的或經批準在休息日繼續工作的，視為加班;
公司或部門統一安排員工在周末上班，屬于公司統一調整，不屬加班;
如遇緊急項目需要或緊急任務、突發事件等情況的超時工作不視作加班;
凡屬正常工作范圍之內，但因個人工作效率必須在正常工作時間之外繼續上班的，不屬于加班;
經公司或部門安排的法定假日繼續上班的，可視作加班。
日常的加班，由部門經理審批，節假日的加班，需經總經理審批;
員工在填寫《加班申請單》時可自主選擇補休或計發加班工資，選擇以補休方式沖抵的，應安排在加班當月內補休完畢，當月未補休完畢的，不能跨月累計;
加班人員申請調休，應提前填寫《請(休)假申請單》，在備注中寫明調休，由部門主管簽字批準，并交行政部考勤，加班調休不可以連休;
員工在平日加班，按日工資的一倍付給加班費;公休期間加班，按日工資的兩倍付給加班薪酬;法定節假日加班，按日工資的三倍付給加班薪酬;
在員工加班次日，由其部門主管對加班情況進行核查，若有敷衍未達到預期加班效果的，其加班工時不計、扣發加班薪酬;
實際加班時間應與考勤紀錄相符,加班薪酬以考勤紀錄為準。如有加班考勤紀錄而實際并未加班的，視情節輕重對相關責任人進行扣薪50—100元的處罰。
七、
出差考勤規定
技術部、銷售部與倉管員因工作需要外出頻繁，須如實填寫《員工外勤登記表》，其他人員外出統一到前臺進行外出登記，并于返崗后交部門經理簽名確認情況是否屬實，此表將作為工資核算的依據;
各部門經理應如實審核員工外出登記情況，于次月2日前將本部門的《員工外出登記表》交行政部統計考勤;
行政部負責各部門人員外出考勤的監督與抽查，若發現實際外出時間與遞交的《員工外勤登記表》有出入，經核實確屬弄虛作假，當事人與部門經理一律按曠工處理。
八、假期審批權限
部門經理批假權限為 2 天(含)以內;
申請假期3天(含)以上者，經部門經理核準后還需報行政部審核，總經理審批;
部門經理可自行安排2天(含)以內的部門員工調休，但須于調休前上報行政部審核;安排員工調休須遵守公司的相關規定，即同一時間內本部門請假(包含事假、病假、年休假、調休假)的員工不得超過本部門人員數量的10% 。
九、考勤統計規定
行政部須依據《請(休)假申請單》、《加班申請單》、《員工外勤登記表》、《未打卡說明單》等記錄將相關員工出勤信息錄入公司內部考勤系統，以確保員工考勤記錄的準確性。
行政專員于次月初統計匯總上月考勤情況，并于次月5號前公布考勤統計情況，如有異議可向行政部門核實。
第四節 獎懲管理規定
一、獎懲類別：
獎勵分為：嘉獎、小功、大功、年終評獎;
懲處分為：警告、小過、大過、辭退、開除。
二、獎懲事件按輕重給予相應比例次數獎懲，獎懲經領導審批后生效，當月兌現：
獎懲類別
嘉獎
小功
大功
警告
小過
大過
金額
30元/次
150元/次
300元/次
30元/次
150元/次
300元/次
備注
員工年終被評為優秀工作者，公司將給予500至20_元獎勵
嚴重損害公司利益，公司將追究相關法律責任
三、處理程序及原則：
懲罰事件在小功以下者，由部門經理簽發《員工獎罰審批表》，行政部審批生效;
獎罰事件在大功或大過以上者，由部門經理簽發《員工獎罰審批表》，行政部審核，總經理簽批生效;
《員工獎懲審批表》生效后，須轉發登記在《員工獎懲記錄表》中，以備存查，大功或大過以上者在公司公告欄告示。
四、員工有下列情形之一者，予以嘉獎：
積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑;
認真勤奮、承辦、執行或督導工作得力者;
工作勤奮，超額完成工作任務者，當月被評為優秀員工者;
其他應給予嘉獎事跡者。
五、員工有下列情形之一者，予以記小功：
對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者;
積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者;
檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者;
對可能發生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者;
策劃、承辦、執行重要事務成績突出者;
其它應給予記小功事跡者。
六、員工有下列情形之一者，予以記大功：
在工作或管理上大膽創新，并促使公司獲取一定經濟效應的;
同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有一定功績者;
對公司發展有較大貢獻，應記大功之事跡者;
保護公司財產或公司集體利益有重大貢獻的;
其他應給予記大功事跡者。
七、員工有下列情形者年終可參加優秀工作者評獎：
一年中累計3次被評為月度優秀員工但無記小過、記大過者;
在當年工作中給公司帶來重大效應者;
在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，工作成績優秀者;
其他可參選優秀工作評獎者。
八、員工有下列情形者，予以警告：
未經許可擅離工作崗位或在工作時間處理個人事務者;
在禁煙區內吸煙者;
在上班時間內打電話聊天、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情者;
違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛生要求者;
因過失導致工作發生錯誤但情節輕微者;
防礙工作秩序或違反安全、環境衛生制度者;
初次不聽主管合理指揮者;
經查實在一個月內3次(含)以上未按規定配戴胸卡者;
不遵守考勤規定，一個月內遲到累計達到6次(含)以上者;
同事之間相互謾罵吵架情節尚輕者;
一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者;
對各級主管的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成處理不當者;
在工作場所防礙他人工作者;
在工作時間內睡覺或擅離工作崗位者;
工作時間，非招待客戶或業務關系飲酒者;
違反員工基本職責，情節輕微者。
九、員工有下列情形之一者，予以記小過：
因玩忽職守造成公司損失但不大者;
對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者;
季度內累計3次未完成工作任務，但未造成重大影響者;
不遵守考勤規定，一個月內遲到累計8次(含)以上者;
違反員工基本職責，情節較重者。
十、員工有下列情形之一者，予以記大過：
在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者;
攜帶危險或違禁物品進入工作場所;
故意撕毀公文者;
虛報工作成績或偽造工作記錄者;
對同事惡意攻擊，造成較大傷害者;
遺失重要公文(物品)或故意泄漏商業秘密者;
職務下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者;
違反安全規定，使用公司蒙受重大損失者;
不遵守考勤規定，一個月內遲到累計超過10次(含)以上者;
未完成工作任務，造成重大影響或損失者;
違反員工基本職責，情節嚴重者。
十一、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：
拒不聽從主管指揮監督，與主管發生沖突者;
在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者;
在公司內聚眾賭博;
故意毀壞公物，金額較大者;
聚眾鬧事妨害正常工作秩序者;
違反勞動合同或公司管理規定，情節嚴重者;
對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者;
惡意煽動人心對抗公司或集體怠工;
當月曠工3天或一年內累計曠工10天以上者;
盜竊同仁或公司財物者;
利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者;
在公司內部有傷風敗俗之行為者;
占用、貪污公司款項，利用職權受賄或以不正當手段謀取私利，損害公司利益者;
年度內累計10次記大過行為者;
經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者;
欺詐行為，與客戶合謀謊報市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失;
提供假資料或假報告，偽造、撰改單據、證明等給公司造成損失的;
向他人泄露、提供公司機密;發表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節嚴重者;
辱罵客戶或與客戶發生斗毆事件情節嚴重者;
其它嚴重違背公司意愿、阻礙公司發展、損害公司利益等情節。
第八章 薪酬管理制度
一、薪酬構成 員工的薪酬由五部分組成：
基本工資，實行“以崗定薪”，以員工的學歷、經驗、技能及其工作性質予以確定，每月固定發放;
績效工資，與績效考核成績掛鉤;
福利，包括：社會保險、通迅補貼、餐費補貼、過節費、各種獎勵等;
年終獎，原則上采取年底雙薪的方式發放，在實際計發時，還應結合員工全年實際出勤率和考核結果;
年終分紅，根據公司經濟效益浮動發放;在發放年終獎金前的本年度內任何時候，本人辭職或者因故被公司解除勞動合同的員工，均不可享受公司當年發放的年終獎。
每一位員工的具體工資構成，不必然包括上述項目，應以勞動合同為準。
二、薪酬調整與職位變動
調薪：能夠熟練適應本崗位工作，表現優秀，且達到調薪資格者(詳見調薪條件)，每年可享受一次調薪;
調薪條件：
在現任工作崗位上任職達10個月以上;
在半年/年度管理層評議、民主評議中均為優秀;
年度績效考核平均得分名次列前30%的;
其他臨時補充條件。
調職(晉升)：在達到正常調薪標準的基礎之上，具備了公司發展所需要的技術、能力、職稱，符合了公司更高職位任職資格的員工，可享受兩年一次的調職;
退出機制：經評定不能適應本崗位工作或不符合當前崗位任職資格者，將視情況給予降職降薪處理;若經培訓或調崗后仍不能適應者，公司將解除勞動關系;
調薪/調職流程：
個人申請 用人部門簽署意見 行政部審核 總經理審批;
受理時間為每年3月份，其他時間屬特批;
申請人提交《員工晉升申請表》并詳細填寫調薪原因，經部門負責人填寫相關意見，交行政部審核;
行政部進行崗位工作調查，是否符合要求、任職資格審查，行政部對申請人的工作表現、業績成果、素質、年度考核等情況是否符合晉升條件進行審批，簽署書面意見后報總經辦審批;
經總經理批準后，交行政部做相應調整，在員工檔案、通訊錄上進行修改，行政部須與調薪/調職員工進行面談;
公司各部門員工的薪資/職位調整均須按上述流程辦理。
三、薪酬發放規定
基本工資：按日工資計算，連續或累計正常上班(含加班)滿6天休息一天，補一天工資，若不滿6天即不補休息一天的工資;
轉正工資：按審批通過的轉正日期開始計發轉正工資;
績效工資：10日以前轉正享受全額，10日-20日轉正享受一半;21日后轉正不享受;25日前離職不享受，25日以后離職享受全額;
發放時間：公司每月15日發放基本工資及各類福利，每月25日發放績效工資，每年春節前夕發放年終獎，春節上班后發放年終分紅;
若當月考勤無遲到、早退、請假(不含病假，但病假累計超過三天除外)、曠工等情況發生，計為全勤，按滿月工資發放工資;若當月考勤有遲到、早退、請假(不含病假，但病假累計超過三天除外)、曠工等情況發生，不計為全勤，按日工資標準結算工資;
試用期間，可以享受公司一半的福利待遇津貼(含但不限于過節費、加班補貼、外出餐費補貼);若試用期間辭職、離職、開除的職員，一律不享受公司的福利待遇津貼(含但不限于過節費、加班補貼、外出餐費補貼)，若已發放從未發放的工資中扣除;
正式職員(即非試用期人員)，非正常辭職、離職、因嚴重違反公司規章制度被開除的職員(正常辭職、合同期滿除外)，一律不享受離司前三個月的福利待遇津貼(含但不限于過節費、加班補貼、外出餐費補貼)，若已發放從未發放的工資中扣除;
公司嚴格執行國家和本市規定的最低工資標準政策規定，只要員工在當月提供了正常勞動的，其當月應得最低工資不低于本市公布的當年職工最低工資標準，但因員工本人請假、事假、曠工等個人原因被扣發工資的，其當月工資不受最低工資標準保護;
員工應在每月薪酬發放當日到財務部領取并簽收當月工資單。如有異議，應及時到財務部進行查詢。逾期未簽收工資單或在10個工作日內未提出異議者，視作認可所收到的薪資，若公司薪資計算有誤多支付給了員工，公司可在下期的薪資發放中直接作相應扣減 ，并在工資清單上明確告知員工。
第九章 績效管理制度
一、績效管理
員工工作績效是指員工在工作崗位上的工作行為表現與工作結果，它體現了員工對組織的貢獻大小、價值大小;
績效管理是指管理者與員工之間在工作目標與如何實現該目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法和促進員工取得優異績效的管理過程;
績效管理的目的在于提高員工的能力和素質，改進并提高公司績效水平;
績效考核是績效管理的主要環節和手段，是指公司對員工的工作行為與工作結果全面地、系統地、科學地進行考察、分析、評估與傳遞的過程。
二、績效考核原則
公開性原則：績效考核標準的制定是通過協商和討論完成的，考核過程是公開化、制度化的;
客觀性原則：用事實說話，評價判斷建立在事實的基礎上;
溝通性原則：考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結果公正、合理，能夠促進績效改善;
時效性原則：績效考核是對考核期內工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的表現強加于本次的考核結果中，也不能取近期的業績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業績。
三、績效考核關系
被考核者是指接受考核的對象，包括各部門經理和普通員工;
績效考核者是被考核者的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關表格、流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作;
考核結果審核者是考核者的直接上級即被考核者的跨級上級，主要作用是對考核結果的審核，接受被考核者對考核結果的申述;
行政部組織并監督各部門績效考核實施過程，并將評估結果匯總上報總經理審定;
總經理是考核結果的最終審定者。
四、績效考核方法
具體考核方法根據各崗位的職務特性另行制定考核方案;
考核工作必須以客觀事實、行為和數據為依據，以公平、公正、公開的態度進行，確?？己嗽u估的客觀性、合理性和有效性;
考核將根據員工的出勤情況、工作態度、工作技能、完成工作任務的情況以及獎懲情況作出，客觀評價與主觀評價相結合，主觀評價以同事評價、上級評價為主;
公司可按月、季度、年進行考核，并可根據績效管理的需要不定時的開展考核工作。
五、績效考核實施流程
計劃溝通階段
考核人和被考核人進行上一個考核期的目標完成情況和績效考核情況回顧;
考核人和被考核人明確考核期內的工作任務、工作重點、需要完成的目標。
計劃實施階段
被考核人按照本考核期的工作計劃開展工作，達成工作目標;
考核人根據工作計劃，指導、監督、協調下屬的工作進程，并記錄重要的工作表現;
考核階段
績效評估：考核人根據被考核人在考核期內的工作表現和考核標準，對被考核者評分;
績效審核：被考核者的跨級領導和行政部對考核結果進行審核，并負責處理績效評估過程中所發生的爭議;
結果反饋：行政部將審核后的結果反饋給考核人，由考核人和被考核人進行溝通，并討論績效改進的方式和途徑;
五、績效考核結果
考核滿分為100分，得分低于60分者，將被視為不勝任工作，公司將安排其調整崗位或培訓，調崗或培訓后仍不勝任工作者，公司將依法解除勞動關系;
公司將另行制訂績效工資計發辦法，將考核得分與績效工資掛鉤;
公司將以考核結果作為調整崗位、晉升員工、續簽勞動合同的主要依據。
六、不勝任工作
員工出現下列情形之一，將被認為屬于不勝任工作：
績效考核得分低于60分者;
一個月內在本職工作中連續出現兩次以上錯誤，而該錯誤一般可以避免者;
未完成工作任務，而該工作任務同崗位大部分員工均可完成者;
其它表明員工不勝任本職工作的情況。
第十章 保密制度
一、保密義務
由于競爭的存在以及員工對公司的責任，公司任何員工都不應將有關公司的任何情報泄漏給任何人(公司授權者除外)。對于您的工資、其他工作伙伴的信息、公司的財務經營數據、人事政策等等，員工都有義務保密。這既是一種良好的工作作風，同時也是對別人尊重的首先表現。這種保密的義務，不僅限于員工在公司工作期間內，在員工離開公司后，都應承擔這種義務。
二、保密范圍
公司商業機密和保密資料如下表：
經 營信 息
公司重大決策中的秘密事項
公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策
公司內部掌握的合同、協議、意向書及可行性報告、主要會議記錄
市 場信 息
供銷情報及客戶檔案
市場及銷售的預測、計劃及其他信息
公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息
財 務信 息
公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表
公司的資金籌措渠道和銀行借貸情況
人 事信 息
公司人力資源管理制度和規劃等等
公司職員人事檔案、工資、勞務性收入等資料
三、保密措施
對于公司的商業機密和保密資料，公司采取保密措施如下：
屬于公司商業機密和保密資料的相關文件、資料和其他物品的制作 、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由專人負責執行;
公司的商業機密和保密資料應在設備完善的保險裝置中保存，由專人負責執行;
未經總經理或部門經理批準，不得復制和摘抄;
收發、傳遞和外出攜帶，由指定人員負責，并采取必要的安全措施;
屬于公司秘密的設備或產品的研制、使用、保存 、維修銷毀，由公司指定專門部門負責執行，并采用相應的保密措施;
當公司外部的人員或機構向員工要求提供有關公司資料，對于其中涉及到商業機密和保密資料的部分，一般情況下員工應告知無授權并拒絕提供。在對外交往與合作中確需提供公司秘密事項的，應當事先經總經理批準;
不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密;
員工發現公司秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告公司;
若員工對信息的保密程度無法確定，可先視其為保密信息直至被有關部門確定為可以對外透露的信息。
四、保密協議的簽訂
公司與接觸重要機密的員工簽訂《保密合同》，具備以下主要條款：
保密的內容和范圍;
保密合同雙方的權利和義務;
保密協議的期限;
違約責任。
五、競業禁止條款
公司對所有人員實行競業限制條款，包括：
禁止在競爭企業中兼職;
禁止引誘企業中的其他員工辭職;
禁止引誘企業的客戶脫離企業。
服務員手冊篇3
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發整潔。佩帶賓館規定的發網。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。
4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛生制度：
1、服務人員保持良好的個人衛生，勤洗澡理發、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。
5、衛生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛生干凈。
7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
